· Columna Constanza Quiroz publicada en Revista City Mayo 2014.
Entendemos como crisis un evento de comunicación que puede generar daño significativo a personas o empresas.
· Recuerda que estar presente en Redes Sociales permite tener una relación más cercana con tu público y dar a conocer más tu producto o servicio, pero al abrirle la puerta a más usuarios, la abres también a todo tipo de comentarios, positivos y negativos. Por eso hay que estar siempre preparados para escuchar lo que no nos gusta.
Lo primero que debemos hacer es aprender a diferenciar entre una simple QUEJA o comentario negativo y una real o potencial CRISIS. Una manera fácil de diferenciarlo es según el tamaño de la conversación generada y la capacidad ésta tiene de viralizarse (llegar a más gente), así como la influencia del contenido y su autor. Para ayudarte, la clásica queja es la de tipo “reclamo a Servicio al Cliente”.
Pero, ¿qué hacer frente a un comentario negativo sobre tu marca o empresa? , ¿Cómo reaccionar ante una situación que pueda poner en peligro tu reputación en línea? A continuación les dejamos una serie de “tips” que ayudarán a estar mejor preparados a la hora de enfrentar una crisis.
1- Ten pensada y difundida una estrategia sólida para Redes Sociales (RS): Esto quiere decir que no sirve improvisar. Necesitas comunícasela previamente a todos tus empleados. Es decir, ten detallado quién será el encargado de responder en cada materia, además de cómo debe hacerlo, cuándo, dónde y por qué. Reúnete previamente con tus encargados de marketing, relaciones públicas, comunicación, redes sociales, etc… Durante una crisis cualquier mensaje por la vía en cuestión no relacionado con el tema debe ser postergado.
2- Monitorea las RS: Para ello ten a una persona o equipo especializado a cargo, los novatos no sirven y terminan costando caro (las RS no son ensayo y error). Busca por el nombre de tu marca o empresa y/o tus principales productos. Define las palabras claves y selecciona las mejores herramientas (o aplicaciones) para hacerlo. Por ejemplo, Tweetdeck o Hootsuite, donde podrás buscar los temas por hashtag o nombres. Activa también las alertas de Google.
3- Nunca guardes silencio: Esto es fundamental. Que el silencio otorga es cierto. Y que te jugará en contra; también. Siempre debes tener una respuesta. Responde en todas las plataformas donde estés presente. Sin embargo, busca siempre ser cordial. No te enfrasques en discusiones, siempre responde intentando dar una solución. Acepta tu error, sin justificarte (en caso de que lo haya).
4- No elimines comentarios negativos: Esto el usurario no lo perdona y aumentas su furia. Siempre responde. Sé humano. Si la crítica es fundamentada puedes pedir disculpas o tratar de enmendar el error. De lo contrario, toma una postura firme y responde con argumentos. Pero no borres o edites, ya que será considerado como censura y actitud dictatorial.
5- Utiliza todas las RS en las que participes: Y si fuese necesario añade otras. No basta con una respuesta a un comentario en Facebook o Twitter. Invierte tiempo y recursos en subir una nota explicativa a tu página Web o un video a YouTube. La idea es que cualquier persona pueda encontrarla fácilmente. En cuanto ocurra la crisis avisa de forma urgente a toda tu empresa. Hazle saber a tus empleados cuál será el plan de acción.
Si tomas en cuenta estos “tips” y a la vez te preocupas de transmitir una imagen de seriedad y das argumentos estarás bien preparado. Incorpora dentro de tus parámetros el pedir disculpas o explicar lo que para ti pueda parecer evidente, recuerda que no todos piensan ni saben lo mismo que tú.
¿Qué son? ¿En qué se diferencian con una crisis?
Comentarios Negativos
Son comentarios que se hacen acerca de nosotros en nuestros dominios (redes sociales, blogs, páginas Web con comentarios habilitados, etc.), así como también los que se realizan en páginas o lugares sobre los que no tenemos ningún control (como foros, redes sociales o blogs de terceros).
Campañas organizadas en contra
En ellas se utiliza información confidencial o reservada, intentan confundir y sembrar dudas o mienten deliberada y calumniosamente sobre tu marca, empresa o producto.
¿Qué hacer en estos casos?
• Responder inmediatamente, con amabilidad y respeto. Transmitir calma. Tú eres el que maneja la información y eso se debe notar.
• Antes de enfrentar a un usuario, entrégale toda la información posible para corregirlo y para hacerle ver el punto de vista de la empresa.
• Identifica al usuario y mantente cerca. Ofréceles información constantemente.
• Intenta nunca bloquearlo ni borrar sus comentarios (salvo que fuera un caso de spam u otro caso de extrema gravedad).
